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关于检查《中华人民共和国消费者权益保护法》实施情况的报告

发布时间: 2016-05-24 作者: 人大办 字体:[ ] 【打印本页】 【关闭窗口】

高港区人大常委会执法检查组
(2016年4月25日)


主任、各位副主任、各位委员:

    根据区人大常委会年度工作要点安排,结合市人大常委会统一部署和要求,区人大常委会于3月上旬至4月下旬,对新修订的《中华人民共和国消费者权益保护法》(以下简称消保法)贯彻实施情况进行了检查,现将有关情况报告如下。

    一、执法检查工作的基本情况

    常委会对此次执法检查高度重视,成立了执法检查组,承担执法检查的具体组织实施工作。一是认真制定检查方案。组织执法检查组全体成员学习消保法,研究确定本次执法检查的重点为:相关职能部门、消费者协会依法履行职责情况以及消费维权的机构设置、人员落实、经费保障等情况,相关公共服务企业、商场、超市、专业市场等单位开展活动有效落实消费维权义务的情况,相关公共服务平台建设运行情况等。二是深入开展调查研究。召开座谈会听取区人民法院,区市场监管局、住建局、商务局、农委、司法局、物价局和区消费者协会等部门(单位)贯彻实施消保法情况的汇报,通过发放调查问卷、区人大常委会网站、微信平台等调查了解消费者权益保护工作状况,多渠道收集和征求了社会各方对我区贯彻执行消保法的意见建议。三是精心组织集中检查。召开专题汇报会听取了区政府关于消保法贯彻实施情况的汇报,实地检查了区12315平台、港华燃气、永安洲邻里中心、鹏欣瑞都、大润发超市、红星美凯龙、江苏移动和江苏有线高港营业厅等8家单位,听取相关情况汇报,查阅台帐软件资料,认真检查各单位依法维护消费者权益工作的开展情况。四是及时通报检查情况。执法检查组成员对检查中发现的问题和消费者反映比较强烈的问题,提出了整改意见和建议,建议区政府及有关部门(单位)要高度重视和正视问题,主动采取有效措施,依法推动问题解决,不断优化市场消费环境,切实维护消费者的合法权益。

    二、我区贯彻实施消保法的主要做法及成效

    消保法自2014年3月15日实施两年多来,区政府及各相关部门围绕学习培训、宣传教育和贯彻落实消保法做了大量工作,营造了学法守法用法的良好环境,有效地维护了我区消费环境的和谐稳定。

    (一)开展宣传教育,着力提升消费维权意识。认真组织 “3?15”主题宣传活动,通过设立宣传展板、发放宣传资料、组织经营者代表诚信宣誓、讲解假货识别知识等形式,开展新消保法宣传,提高社会认知度。大力推广泰州掌上消协微信公众号,定期在电视台、报纸等媒体开辟专栏、专版、专题宣传,及时发布消费维权资讯和消费风险提示。依托“法官讲堂”平台,通过公开示法、以案说法,大力宣传消保法知识和消费者维权审判工作。积极开展消保法进社区、进学校、进企业活动,通过发放消费知识读本、开展专题知识讲座等,宣讲消费维权知识,培养科学健康消费观念,强化企业诚信自律意识,使维护消费者权益成为全社会的共同意识和自觉行动。

    (二)提升服务质效,积极处理消费纠纷投诉。结合市场监管体制调整,整合12315和12331、12365等平台,并与12345政风行风热线、来信来访和网络投诉等联动对接,实现统一受理、归口管理、有序分流,为人民群众提供一体化便利化服务。2015年,全区共受理各类消费投诉举报465件,处置率达100%,处置满意率达92%以上。积极处置重大疑难投诉和群体纠纷,先后调处了异地购买“王老吉红茶”质量问题投诉、道路施救行业收费不规范、闲鱼网购二手商品质量争议等疑难投诉和商品房销售合同纠纷等群体案件,有效维护了消费者权益。加强司法维权工作,设置民事综合庭,严格落实立案登记、惩罚性赔偿、举证责任倒置等新规,涉及消费者权益保护的判决案件中支持消费者诉求的达80%以上,消费者胜诉率明显提升。

    (三)强化监管执法,全力净化市场消费环境。加强市场监督管理,先后组织开展了节日食品、农资市场、房地产销售、医疗服务、教育收费、旅游市场等领域专项整治活动,严厉打击制售假冒伪劣和消费欺诈等违法行为,2015年共查办各类商品质量案件106件,有效维护了我区消费环境的安全有序。加强商品质量监测,组织抽检车用燃油、儿童玩具、皮革制品、充电宝、木工板、墙面砖、农资等商品共计152个批次,并对检出不合格的42个批次及时立案查处。同时加大食品抽检力度,2015年抽检各类食品1100批次,达到每千人4批次。积极推动执法协作,建立区市场监管局、法院、检察院、公安分局、法制办等共同参与的市场监管执法联动联席会议制度,形成了打击侵权假冒违法犯罪的强大合力。

    (四)创新维权机制,全面构建维权共治格局。成立消费纠纷人民调解委员会,将消费纠纷调解纳入到人民调解之中,在调解过程中引入律师、法官提供法律的专业咨询服务,有效增强了消费纠纷的调解处理能力,目前已成功调处消费纠纷13件。建立消费权益纠纷诉调对接工作机制,对于无法成功调解的案件,建立快诉通道,先后组织案件协调13次,化解矛盾纠纷8起,形成人民调解、行政调解、司法调解工作合力,提高了调解的公信力和执行力。建立先行赔付制度,在大润发超市、红星美凯龙等较大规模商业场所率先试行,当商品质量有问题时,消费者可以向商场主办单位申请赔偿,然后再由商场主办单位向经营者进行追偿,方便了消费者维权,推动提高了经营者诚信经营意识。

    三、消保法贯彻实施中存在的问题

    虽然我区贯彻实施消保法取得了一定成效,但仍然存在一些困难和问题,主要有以下三个方面:

    (一)消费者权益保护的法律意识和维权能力仍有待提高。一方面,广大经营者主动承担企业社会责任、自觉依法保护消费者权益的意识还不够,仍有不少经营者在利益的驱使下采取欺诈、不平等交易等方式侵害消费者的合法权益,不能做到依法经营、诚信经营;另一方面,部分消费者,尤其是农村地区和年龄较大的消费者,对“三无”产品辨识能力较弱,购买商品时索要票证的意识不足,举证能力较差,维权能力不强;与此同时,很多消费者在遇到消费欺诈、消费纠纷时,往往选择忍气吞声,能够正确运用法律赋予的权利积极维护自身权益的消费者仍是少数。

    (二)一些新的消费领域缺乏有效的规制和监管。近年来,随着我区经济社会各方面的迅速发展,网络消费、服务领域和预付式消费成为消费维权案件集中的新领域,网络交易由于其虚拟性、开放性、跨地域性等特点,交易双方信息严重不对称,商品质量不合格和假冒现象比较严重;一些服务领域,特别是燃气、有线电视等公共服务企业和房产、汽车等大型销售企业,由于其具有一定的公共性、垄断性,格式合同、虚假广告和价格欺诈等导致的消费投诉时有发生;预付式消费缺乏规制,大量发卡行为未纳入监管,部分行业由于约定不明导致服务缩水,产生了大量消费纠纷且多数难以处理。

    (三)消费维权组织和维权机制建设还有待进一步加强。我区市场监管体制改革后,区消费者协会没有落实相关编制、人员和专项经费,主要靠市场监管部门人员兼职开展工作,工作局面较为被动,难以很好地发挥职能作用。各行政部门监管职能尚未完全厘清,在相关执法中仍存在权责不对称和职能交叉等现象,在消费维权和市场监管工作中的整体联动和协调配合仍然不够。由于投诉热线众多,各个平台之间又缺乏互联互通,反而让群众投诉不知所措,加上平台接线人员政策法律和专业水平不够,无法准确答复跨部门的问题,导致许多消费投诉被“踢皮球”,引起消费者的不满。

    四、进一步贯彻实施消保法的意见建议

    为进一步推动消保法在我区全面深入贯彻实施,切实做好消费者权益保护各项工作,促进经济社会又好又快发展,提出以下意见和建议:

    (一)深化宣传教育,增强消费权益保护意识和维权能力。区政府及相关部门要创新形式、渠道和方法,充分运用电视、广播、报刊、网络等载体,结合3?15活动,持续、深入、广泛宣传新消保法,加强修改部分的答疑解惑,让广大群众熟悉法律有关规定,引导消费者文明消费、依法维权。要组织力量梳理和宣传一批消费者维权典型案例,让消费者学会、做到在消费过程中明确消费者权利,慎重选择购买渠道,重视商品购买凭证,了解依法维权渠道,提高消费者正确运用法律武器的维权能力。要充分发挥新闻媒体的舆论宣传和监督作用,对侵害消费者权益的事件进行及时曝光,从而增强经营者的法律意识和自律意识,督促经营者依法经营、诚信经营。要完善群众监督和举报制度,发动社会组织和广大消费者积极参与市场监督,营造全社会关心和支持消费者权益保护的良好氛围。

    (二)突出监管执法,营造规范安全放心的市场消费环境。区政府及相关部门要加强市场监管,督促经营者认真落实消费者退货权优先、产品质量“三包”、规范格式条款、缺陷产品召回等规定,强化经营者的责任和义务。充分发挥行政主管部门和行业协会对于经营者规范自律的引导和推动作用,完善燃气、有线电视等公共服务行业和购物、餐饮等消费热点行业的行业规范,推动经营者自觉提高其产品、服务的质量和水平。要加强专项整治,对群众投诉多、社会反映强烈的重点区域、重点对象及涉及广大消费者健康和安全的重要商品,特别是预付式消费、食品药品等,市场监管、卫生等相关部门应研究出台预付卡管理规制,严格落实食品药品市场准入制度,加大巡查频次和抽查抽检力度,确保广大群众的消费安全。要加强综合执法,推进行政执法与刑事司法协调配合和有效衔接,加大对制假售假和造成群众重大损失的大要案件的查处、督办力度,切实维护消费者的合法权益。

    (三)完善组织机制,提升消费维权保障能力和实际成效。区政府要加快落实新消保法对区消费者协会公益性社会组织的认定,依法明确消费者协会职能,规范组织架构和管理模式,强化人员和经费保障,有效解决消费者协会组织不健全和消费体量与消费纠纷数量日益剧增的矛盾状况。要鼓励建立各类民间消费者组织,支持和引导其协助开展依法维权活动,不断完善覆盖城乡、高效便民的消费者维权咨询服务体系。要进一步理顺市场监管、物价等各部门职能,明确其在消费者权益保护领域的职责作用,推动建立制度完善、权责统一的消费市场监管体系。要完善和加强消费市场监管联席会议等机制,定期组织相关部门对消费监管、消费维权中出现的重大疑难投诉和群体纠纷进行沟通研究,开展联合行动,有效化解社会矛盾。要加强平台整合,建立统一的投诉举报平台,健全完善信息受理、分流、办理、反馈等机制,减少消费者维权成本,切实提高消费维权工作的服务质量和效率。